Unter IT-Service-Management (ITSM) versteht man allgemein jegliche Maßnahmen, die durch die IT-Organisation verschiedene Geschäftsprozesse (Tätigkeiten zur Erreichung der betrieblichen/gewerblichen Ziele) unterstützen. Dementsprechend beinhaltet es kaum Informationstechnik, sondern ist eher auf Kunden und Service abgestimmt. Überwachungen und Gewährleistungen der IT-Services durch das ITSM verbessern außerdem Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT-Organisationen.

Die IT-Infrastructure-Library (ITIL)

Die ITIL ist eine Sammlung von Erfolgsmethoden, die heutzutage bereits ein Standard zur Umsetzung eines IT-Service-Management darstellt. In dieser sind vor allem die Prozesse, die Aufbauorganisation und die benötigten Werkzeuge aufgeführt, um eine IT-Struktur überhaupt erstellen zu können. Darüber hinaus spielen wirtschaftliche Faktoren, wie zum Beispiel Planung oder Effizienzoptimierung, und deren Nutzen zur Umsetzung der Ziele des Unternehmens eine große Rolle.

ITIL-Prozesse

Die ITIL beinhaltet zurzeit (aktuelle Version aus dem Jahr 2011) eine Einführung, sowie fünf Bände für die jeweiligen Hauptbereiche des ITSM. Darunter fallen:

Service Strategy (Servicestrategie)

Dieser Band befasst sich mit der Strategie, welche IT-Services für den Kunden angeboten werden und welche Fähigkeiten dazu entwickelt/bestehen müssen. Die Strategie hängt stark vom Markt für Services und von den Bedürfnissen des Kunden ab.

Service Design

Ausgehend von den Bedürfnissen des Kunden und dem Service-Markt werden hier IT-Services entworfen, Lösungen entwickelt, um den Anforderungen gerecht zu werden und darüber hinaus ältere, schon vorhandene IT-Services überarbeitet.

Service Transition (Serviceüberführung)

In diesem Teil kommt es zum Aufbau der IT-Services. Außerdem enthält es die Wartung von Services und auch Risiko-Analyse und Nutzenrechnung dieser Services.

Service Operation (Servicebetrieb)

Hier geht es um die Sicherstellung von Betriebsaufgaben im Tagesgeschäft und die Lösung von Problemen. Insgesamt gibt es also hier eine Kontrolle der Effizienz und der Effektivität der IT-Services.

Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Um aus Erfolgen und Misserfolgen zu lernen, wird im CSI-Prozess die Effektivität und die Effizienz immer wieder verbessert.

Mehrwert von Support-Services

ITSM-Software-Suite

Ein guter Support Software Anbieter ist z.B. die kyberna AG, die mir ihrer Software ky2help eine ITSM-Software-Suite anbietet, die direkt im Web für den Einsatz im ITSM, im Produkt-Service oder Kundensupport geeignet ist. Ausgehend von der ITIL hilft ky2help einem Unternehmen unter anderem seine Kosten zu reduzieren und die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten.